Sua conta caiu e ninguém explica por quê

Imagine uma pessoa que trabalha com a própria conta numa rede social: divulga o serviço, fecha negócio por mensagem, guarda anos de publicações e de contatos. Numa manhã, o aplicativo não abre. No lugar do perfil, um aviso automático informa que a conta foi desativada por violação dos termos de uso (o contrato, quase sempre longo, que qualquer pessoa aceita ao criar a conta e que lista os motivos pelos quais a empresa pode encerrar o acesso). Nenhuma publicação apontada, nenhuma data, nenhuma regra citada. Contestar leva a um formulário que responde com a mesma frase. A pergunta deste texto é uma só: a plataforma precisa dizer qual regra foi quebrada?

Informação adequada não é qualquer resposta

Precisa, e não por boa vontade da empresa. O Código de Defesa do Consumidor, no art. 6º, III, lista entre os direitos básicos do consumidor a informação adequada e clara sobre o serviço. Daí nasce o dever de informar (a obrigação legal de explicar, de forma clara e concreta, os motivos de uma decisão que afeta o consumidor). Uma frase que serve para qualquer pessoa em qualquer situação não é "adequada e clara".

O Marco Civil da Internet aponta na mesma direção: o art. 3º, III, põe a liberdade de expressão entre os princípios do uso da internet no Brasil, e o art. 8º faz da garantia dessa liberdade uma condição do direito de acesso à rede. Encerrar uma conta sem motivo declarado silencia a pessoa sem que ela saiba por quê.

A Constituição, no art. 5º, LV, assegura o contraditório (o direito de apresentar a própria versão antes de uma decisão que afeta você). O texto fala de processo judicial e administrativo, e entendo que a lógica dele alcança a plataforma: decidir sem dizer o motivo tira da outra parte qualquer chance de defesa.

Por fim, o Código Civil, no art. 187, trata do abuso de direito (exercer um direito que a lei reconhece de um modo que excede o razoável e causa dano sem justificativa proporcional). A empresa pode ter o direito de encerrar contas; exercê-lo sem motivação, contra quem depende da conta para trabalhar, excede a boa-fé que o artigo exige.

"Violação dos termos de uso" não é fundamento

Volte ao aviso do começo. Ele tem a forma de uma explicação, mas não o conteúdo de uma: não diz o que foi feito, quando, nem contra qual regra. Uma frase que serve para qualquer conta não informa nada sobre nenhuma conta. É fórmula vazia, e fórmula vazia não é motivação.

Uma medida genérica, sem fundamento individualizado, não tem como ser examinada por um juiz: não há o que confirmar nem o que refutar. O Código de Processo Civil, no art. 373, II, entrega a quem alega o fato que impede o direito da outra parte o ônus da prova (a obrigação de cada parte provar o que afirma; quem não prova, perde no ponto que não provou). Se a empresa afirma que houve infração, cabe a ela apontar qual conduta, qual publicação, qual regra. Repetir a fórmula não é apontar, e quem não cumpre o ônus perde o ponto.

Suponha, ainda, que a controvérsia sobre a existência do defeito deixe de existir a certa altura: resta discutir as consequências.

Opacidade algorítmica: quando a motivação some

Suponha agora que a decisão de encerrar a conta do exemplo não tenha passado por uma pessoa: um sistema automatizado examinou publicações, mensagens e sinais de comportamento, e desativou o perfil sem revisão humana.

É o que se chama de opacidade algorítmica (a impossibilidade de entender por que o sistema automatizado tomou uma decisão, porque as regras internas do algoritmo não são divulgadas). A assimetria é completa: a empresa tem o registro interno do que disparou o bloqueio; a pessoa recebe uma frase que serviria para qualquer caso.

O ponto jurídico é que a automação não muda o dono do dever de informar: decidir por sistema é escolha da empresa, e quem escolhe esse modo de decidir continua respondendo pela explicação. Se o sistema não consegue dizer por que agiu, o problema é do sistema, não de quem sofre a decisão dele. Dizer que não há como informar descreve uma limitação que a própria empresa criou.

Três acórdãos, a mesma pergunta

O Tribunal de Justiça de Minas Gerais já respondeu a essa pergunta mais de uma vez, em acórdãos (decisões de um grupo de desembargadores, em recurso) sobre situações como a do exemplo: conta encerrada por alegação genérica, sem publicação apontada e sem prova documental. Fatos iguais, mesma regra.

Na Apelação Cível 1.0000.23.285695-5/002, relatora a desembargadora Evangelina Castilho Duarte, julgada em 03/07/2025, o tribunal entendeu que a alegação genérica de infração aos termos de uso, sem indicação do conteúdo violador e sem comprovação documental, não configura justa causa (o motivo legítimo que autorizaria o encerramento), e que a medida unilateral compromete a liberdade de exercício profissional, ultrapassando o mero aborrecimento.

Na Apelação Cível 1.0000.25.198641-0/001, relator o desembargador Fabiano Rubinger de Queiroz, julgada em 17/09/2025, o tribunal reconheceu, diante do bloqueio sem motivo declarado de uma conta comercial, a obrigação de reativar e o dever de indenizar, com o dano moral ligado ao efeito sobre a subsistência econômica do consumidor.

Na Apelação Cível 1.0000.24.518883-4/001, relatora a desembargadora Shirley Fenzi Bertão, julgada em 17/03/2025, a retirada indevida de perfil comercial foi considerada causa de indenização. Não discute o dever de informar em si; confirma o padrão do tribunal.

Suponha que a defesa responda com decisões em que o bloqueio foi mantido. Lidas com atenção, elas trazem fatos diferentes: avisos repetidos sobre a conduta, uma publicação identificada como violadora, ou restrição parcial, de uma funcionalidade, e não o encerramento total. Precedente se aplica a fatos iguais; quando os fatos são outros, a diferença precisa ser dita, e é ela que decide.

O dever de informar na prática

O que se pode exigir é uma resposta que identifique a conduta: qual publicação ou mensagem, em que data, contra qual regra dos termos de uso. Resposta que não responde a essas três perguntas não cumpre o dever de informar; convém guardar a troca por escrito.

Em juízo, a lei ajuda a corrigir a assimetria. O Código de Defesa do Consumidor, no art. 6º, VIII, permite ao juiz inverter o ônus da prova e determinar que a plataforma apresente os registros que motivaram o encerramento. Mesmo sem inversão, o art. 373, II, do Código de Processo Civil já põe na empresa a prova da regularidade do bloqueio. O Marco Civil, nos arts. 15 e 22, obriga a guarda dos registros de acesso e diz como se pede ao juiz a exibição deles; esse caminho fica para outro texto.

A pergunta do começo tem resposta curta: sim, a plataforma precisa dizer qual regra foi quebrada, porque informar é dever escrito em lei, não gentileza. Quem encerra o acesso sem apontar a conduta está escolhendo não se explicar, e entendo que essa escolha não é exercício de um direito: é abuso dele. Reconhecer a fórmula vazia é o primeiro passo; saber onde está escrito o dever é o segundo.

Os temas desta série vêm de questões que enfrentei em processos reais. Os exemplos do texto são hipotéticos: nenhum caso concreto é descrito e nenhuma parte é identificável.

José dos Reis G. Rodrigues, OAB/MG 240.179